随着世界经济的发展，全球经济一体化被认同，贸易壁垒的消除，使质量成为市场竞争的关键点－顾客满意和质量已成为企业的广泛追求。人们普遍已从关注最终产品的质量转变到关注与产品质量形成相关的过程和质量体系。　

ISO9001 从 1987 年诞生以来，对全世界的影响是许多人未曾估计到的。在其取得巨大成功另一面，我们发现许多 ISO9000 质量体系实施者始终存在这样或那样的疑问，让我们来关注其中的一些问题：

1 、 同样满足 ISO9001 （如已取得第三方认证）的企业，其提供的产品满足要求的成本和绩效在顾客眼里是一样的吗？
2 、 当组织的供应商宣称他们获得了 ISO9001 ： 2008 质量管理体系国际标准认证，是否代表他们的质量管理水平达到了国际水平呢？
3 、 当组织本身实施质量管理体系并通过第三方认证，那么目前的质量管理状况和体系的效果如何判断？我们的体系与同行的水平有什么差别？我们的持续改进效果如何判断？
4 、 企业生产的产品（如个人电脑 PC 机），是硬件产品、软件产品还是服务产品呢？是否提交顾客的系统中硬件满足要求，顾客就能满意？如果产品是硬件、软件和服务的组合，那么针对不同的产品特点（软件、硬件、服务）该如何实施体系的要求呢？
5 、 ISO9000 标准要求我们 “ 以顾客为关注焦点 ” ，质量管理体系通过什么活动可以加强组织和顾客的联系以更好地贯彻 “ 以顾客为关注焦点 ” 的原则？
6 、 当我们关注产品在合同评审时的要求，设计、生产和交付后使用的质量时，是否还需要关注产品在概念形成阶段，产品退出使用的质量呢？顾客对这些方面不关心吗？

越来越多的组织已经不满足对 ISO9001 国际标准的符合，而更加关注符合国际标准的质量管理体系的效果。如何评价质量管理体系的效果呢？

通讯业的一些服务提供商（如贝尔公司）、设备和系统制造商（如诺基亚、摩托罗拉等）组成了电信业优质供方领导人论坛（ Quest Forum ），论坛主要的工作就是总结通讯业实施 ISO9000 管理体系的经验，创新推出了 TL9000 标准。

TL9000 要求由两个部分构成，一部分为 “ 体系要求 ” ，由建立在 ISO9001:2008 标准基础上的要求构成，　　　　 ISO9001:2008 标准要求被全部采用，另外增加了 81 个通讯业的补充条款。第二部分为 “ 测量要求 ” ，规定了通信行业内实施 TL9000 所需要的质量管理体系的测量指标及计算方法。实施 TL 9000 的企业必须满足以上两个部分要求，并在实施中进行质量管理体系的测量，测量的数据提交论坛汇总分析，然后组织可以从论坛的数据管理部门获得同行的标杆数据，以了解组织的质量管理体系的水平，推动持续改进质量管理体系。

组织在贯彻 TL9000 标准时， ISO9001:2008 要求、 81 个新增条款要求以及测量要求均需要根据企业具体情况进行展开实施。在这其中，以下 4 个方面应该成为实施的重点：

1、把握产品的完整性。
通信产品往往是硬件、软件或服务的综合，在实施时需要首先确定产品的范围，以保证产品完整性。 TL9000 提供了 8 大类 78 小类产品类别（该类别表可在 www. QuestForum.org 网站上下载，且可能被经常更新）。企业可根据目前生产的产品去寻找所在的产品类别，并根据所选定的产品类别进行体系的实施。如果产品包括硬件、软件和服务，那么在实施体系时必须将所有硬件、软件和服务的体系要求及硬件、软件和服务的测量要求纳入体系范围。

2、注重体系的效果和效率
TL9000 的测量体系需要考虑成本和绩效两个方面的综合度量，在成本方面有诸如：顾客投诉数测量、系统平均失效频度和失效时间的测量（反映外部不良质量成本）；在绩效方面有：顾客投诉及时解决率和延迟解决率、按时交付率等（反映体系运行效果）。效果和成本的综合考虑是注重体系效率和效果的表现。

在实施 TL9000 过程中，必须综合考虑所有的测量指标，注重一个指标而忽略其他指标将偏离标准的要求。 TL9000 测量手册提供了不同产品类别所需要的测量项目，并要求按月统计数据，按季度报告。

Quest Forum 的任务之一就是在得到 TL9000 注册组织报告的测量数据后，进行分析，汇总和反馈以反映行业的标杆水平，平均水平和最差水平。从 Quest Forum 得到的行业数据反馈，我们将可以确定自己的位置，了解世界同行的标杆，明确奋斗的方向。

3、通过组织与顾客之间的测量推动持续改进
测量的实施，必须通过组织与顾客之间的合作才能实现。让我们举个例子来看看：一生产电源系统的组织，其产品供应给某生产交换机系统的顾客，该顾客最终将电源系统集成到交换机系统上交付并安装到移动电话公司运营。按照 TL9000 测量手册的要求，需要统计顾客投诉数量并计算出单位数量系统中的顾客投诉率 NPR 。那么该如何实施呢？

当然统计顾客投诉数量不是难点，困难的是，计算 NPR 必须掌握顾客已安装到移动电话公司并使用的系统的数量。如果交换机顾客不提供这个数据，将无法实现这个测量。

正是这样的测量设计，使得组织必须和顾客保持密切的联系。这也正是 TL9000 所希望达到的一个目的。

4、关注产品的整个生命周期
产品不是在合同评审后才纳入体系，也不是只在使用中才需要被组织支持。 TL9000 让我们关注产品从 “ 生 ” 到 “ 死亡 ” 的全部生命过程。我们需要从产品的 “ 概念 ” 阶段，到 “ 开发 ” 、 “ 制造 ” 、 “ 运营 ” 、 “ 支持 ” ，一致关注到其 “ 结束 ” 阶段。

如果我们提供一个交换机系统给顾客运行，我们必须关注在该系统需要退出服务（如系统升级或功能增加）时，所需要的控制和支持。

生产蓄电池的企业，可能需要关注产品退出使用后的回收问题（铅蓄电池涉及环境保护问题）。

设计系统的组织，需要关注系统行的环境，如室外露天使用，连续使用，潮湿环境使用；需要关注系统在运营过程中的支持。